Кивок салливана в ресторане что это

Обязательный десерт

Некоторые люди, съев основное блюдо, предпочитают употребить еще и что-нибудь сладенькое. Если гость не заказал десерт сразу, то необходимо обязательно предложить его ему после того, как он доел то, что заказал. Важно наблюдать за гостями и успевать использовать этот прием, как только они доели свое основное блюдо, но еще не успели попросить счет. Задавая вопрос о десерте, официант может использовать вдобавок технику принцип Штирлица или кивок Салливана. Тем самым он получает возможность не только увеличить суммарный размер чека, но и продать необходимые блюда.

Однако здесь важно не мешкать. Следует заранее отк

Однако здесь важно не мешкать. Следует заранее открыть меню на странице с десертами, поинтересоваться у посетителя и сразу же показать ему позиции. Важно задавать вопросы без приставок «не» («Вы не желаете заказать десерт?»). Об этой формулировке рекомендовано забыть совсем. Лучше всего использовать технику «утвердительного вопроса»: «Желаете десерт?» Таким образом, официант заранее дает возможность выбора человеку. Если же использовать вопросы с приставкой «не», клиент, скорее всего, откажется.

Видео

Как один официант и несколько правильных вопросов способствуют увеличению прибыли ресторана

В ресторанах при составлении меню очень хотят удивить своего гостя. Поэтому названия блюд зачастую напоминают инопланетную речь для обычного человека. Кинотто, поркетта, ньоки, аджапсандали и другие не менее экзотические названия приводят в замешательство посетителей, особенно новых. Как можно что-то заказать, если не понимаешь состав блюда? А платить за неопознанную и возможно невкусную еду мало кому хочется.

Как результат: посетитель может сам попросить помощи обслуживающего персонала, а может и просто уйти. Как не потерять клиента? Более того, как сделать так, чтобы он остался доволен и пришел еще? А еще лучше и сам пришел снова и привел друзей или хотя бы рассказал о Вашем заведении?

И вот здесь на первый план выходят официанты. Именно официант должен стать посредником между задумкой шеф-повара и предпочтениями гостя. Только официант может спасти посетителя от разочарования и либо сделать его довольным и сытым гостем, либо потерять не только этого одного человека, а и все возможности, связанные с ним – круг его общения. Ведь к Вам приходит не один человек. К вам приходит все его окружение, которому он расскажет свой положительный или отрицательный опыт.

Услужливый, ненавязчивый, доброжелательный, изобретательный и обученный официант благодаря правильным вопросам сделает из посетителя лояльного довольного и постоянного клиента вашего ресторана, бара или кафе. При этом он легко может увеличить сумму чека, что в свою очередь влечет увеличение прибыли ресторана. Как? Применяя метод «Елочки», самый действенный и проверенный годами инструмент.

Каких тактик и техник нужно избегать?

Для того чтобы добиться повышения продаж, мало просто знать, как нужно правильно использовать приемы, которые описаны выше. Дополнительно следует изучить и то, как нельзя продавать блюда и напитки.

Иногда персонал вырабатывает привычки в обслуживании посетителей, которые рушат всю концепцию заведения. Первая и главная из них – это преждевременное закрытие чека. Страх, что посетитель уйдет, не расплатившись, заставляет официантов как можно быстрее принести счет и забрать оплату.

С психологической точки зрения, гость считает свое посещение заведения оконченным. Он завершил трапезу и желает направиться к выходу. Однако, к примеру, если человек заказал горячее и салаты, то, доев свои блюда, он может задуматься над тем, чтобы съесть и десерт. Или он может купить дополнительный напиток. Поэтому, чтобы не упускать возможность увеличения позиций в чеках, официантам не стоит нести счет сразу. Нужно просто внимательно следить за гостями, а если есть подозрение, что человек может не расплатиться за обед, то лучше сообщить об это менеджеру или управляющему.

Еще одна ошибка – страх предлагать дорогие позиции из меню. Часто официанты боятся, что гость может подумать что-то вроде «Мне предлагают самые дорогие блюда, значит, на мне просто хотят заработать». Существует ряд гостей, которые могут позволить себе вкусные и недешевые блюда или напитки, а есть и те, кому просто лестно осознавать, что их считают состоятельными (даже если они и не позволят себе лишние растраты). Поэтому стоит предлагать дорогостоящие позиции без страха.

Еще одна тактика, которой нужно избегать официанту – это перечисление слишком большого количества блюд. Следует вспомнить о технике «Елочка», которая дает возможность сделать общение с гостями коротким, но конструктивным. Если официант будет выступать в роли «живого меню», посетители, скорее всего, попросят его удалиться и будут изучать позиции самостоятельно. Поэтому необходимо сконцентрироваться на нескольких блюдах, которые официант будет предлагать гостям. Главное, чтобы они вызывали у гостей желание попробовать их.

И еще одна провальная техника обслуживания – чрезмерная навязчивость. Следует запомнить, что официант – это человек, который должен помогать гостям. Однако не стоит опекать посетителей. Важно внимательно следить за тем, что происходит на столе у гостя, и просто вовремя оказываться рядом или на виду. Помимо этого, не стоит навязывать посетителям блюда или напитки. Нужно исходить из их желаний и предпочтений. Необходимо помнить, что настойчивость и навязчивость могут испортить посетителям настроение, а в последующем и мнение о заведении.

Продажа вкуса

Кивок Салливана и другие техники не будут работать, если официант не умеет красиво описать вкусовые качества блюд. Ему необходимо ориентироваться не только в названиях позиций, но и их вкусовых свойств и качеств. Стоит только представить, какие мысли проскользнут в голове посетителя, если на вопрос: «А не будет ли это блюдо слишком острым?» прозвучит такой ответ: «Не знаю, я его не пробовал». Чтобы избежать такого провала, управляющий или администратор заведения должен уделять должное внимание системе подготовки обслуживающего персонала.

Важно, чтобы люди, работающие в ресторане, ориентировались в меню, знали состав блюд и умели красиво описать их. От правильной презентации будет зависеть общий успех продаж и увеличение среднего чека.

Помимо этого, важна естественность. Если описание

Помимо этого, важна естественность. Если описание блюд будет переполнено эпитетами «прекрасный», «великолепный», «изысканный» и пр., то гость не сможет представить себе волшебство вкуса. Лучше всего использовать такие слова, как «нежный», «сочный», «освежающий», «ароматный». Именно такая подача является продающей. Важно, чтобы посетители получали гастрономическое удовольствие, начиная от общения с персоналом и заканчивая трапезой.

Принцип «Штирлица»

Данный метод основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации. Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его преимущества перед другими. “На десерт вы можете попробовать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Рекомендую Вам обратить внимание на наше тирамису, его рецепт наш шеф-повар привез из стажировки в Италии

Мотивация официантов

Уровень среднего чека в ресторане во многом зависит от умений официанта предложить блюда и сделать допродажи. Чтобы сотрудники использовали свои навыки можно стимулировать их к этому следующими способами:

  1. Предложить процент от продаж. Скупиться на первых порах не нужно – официант должен почувствовать разницу в доходах за свои старания.
  2. Проводить еженедельные/ежемесячные соревнования в коллективе, закрепляя наиболее доходные столики за победителями или выдавая премии.
  3. Просить официантов вести учет чаевых «для себя», чтобы они наглядно убеждались, что уровень «добавки» зависит от среднего чека.

Соревнования без позитивного духа в коллективе могут вызвать у некоторых сотрудников негативную реакцию.

А те официанты, которые регулярно оказываются в «хвосте» могут вообще начать работать спустя руки. Поэтому среди неопытных сотрудников нужно проводить тренинги, поддерживать их, помогать и наставлять. Ведь при постоянстве коллектива важны не столько абсолютные показатели продаж, сколько их постоянный рост за счет повышения квалификации.

Правило «Елочки» для официантов

Это еще один универсальный прием, отражающий взаимодействие официанта с посетителями ресторана. При этом, он скорее не психологический (поскольку не предполагается воздействия на подсознание человека), а риторический. Главное — правильно «поговорить» с посетителем (в соответствии с заданным алгоритмом).

Суть правила «Елочка» для официантов в том, чтобы

Суть правила «Елочка» для официантов в том, чтобы он, последовательно задавая вопросы посетителю, сумел выведать его вкусовые предпочтения и соотнести их с текущими позициями по меню. И затем — предложил бы ему как раз те блюда, которые нужны посетителю в конкретный момент. Очень условно это может быть такой диалог:

  1. Официант спрашивает: «Что будете пить, безалкогольные или алкогольные напитки»?

Посетитель отвечает: «Безалкогольные».

  1. Официант: «Из безалкогольных у нас есть соки и различные виды минеральной воды».

Посетитель: «Я хочу сок».

  1. Официант: «Соки у нас есть свежевыжатые и из упаковки».

Посетитель: «Хочу свежевыжатый сок».

  1. Официант «У нас есть апельсиновый и яблочный соки».

Посетитель: «Хочу апельсиновый».

  1. Официант: «Вам со льдом или без?»

Посетитель: «Со льдом, пожалуйста».

Безусловно, всю «елочку» теоретически может озвучить и сам посетитель — как и просто назвать интересующее его блюдо. Но часто бывает, что не может ни первого ни второго, и в этом случае рассматриваемый метод окажется полезным.

Метод ресторанных продаж «Елочка»

Так же, как и кивок Салливана, «Елочка» — это прекрасный способ увеличить продажи по позициям меню. Основан он на правильном порядке вопросов, которые необходимо задать гостю.

Стоит представить себе такую ситуацию: гость прише

Стоит представить себе такую ситуацию: гость пришел в ресторан впервые, официант подает меню и на время удаляется. Человек, сидя в одиночестве с перечнем блюд, смотрит их состав и выбирает для себя салат, горячее и десерт. Неважно, руководствуется он бюджетом или личными предпочтениями, он может заказать несовместимый набор блюд или выбрать неподходящие напитки. После того как он съел свой заказ, то может ощутить тяжесть в желудке или неприятное послевкусие алкоголя, который не подошел к одному из блюд. Итог? Он разочаруется в ресторане, так как у него будут неприятные ассоциации с этим местом. Для того чтобы избежать такой оплошности, и была придумана технология продаж в ресторане под названием «Елочка».

Задача официанта – сократить время выбора заказа гостем путем сопровождения его по меню и задаванием следующего ряда вопросов:

  1. «Вы бы хотели легко перекусить или плотно поесть?» Исходя из ответа необходимо перейти к закускам, салатам, десертам или горячим блюдам.
  2. «Вы бы хотели заказать мясо, рыбу, морепродукты или овощи?» После этого вопроса гость переходит к нужному раздел меню, не тратя при этом время на просмотр ненужной информации.
  3. «Какие напитки вы предпочитаете?» Исходя из ответа следует порекомендовать тот напиток (из алкогольной или безалкогольной серии), который будет наиболее подходящим к выбранному блюду.

Эти вопросы являются основой, однако их ряд может быть дополнен и многими другими. Главное, чтобы они помогали гостью быстрее определиться с заказом и были полезными.

Чтобы этот метод был рабочим, официанту нужно:

Чтобы этот метод был рабочим, официанту нужно:

  1. Безупречно знать меню и быть готовым быстро отреагировать на все вопросы гостя по меню.
  2. Не быть навязчивым. Важно помнить, что этот метод работает в обе стороны – чтобы повысить продажи и удовлетворить гостя. Поэтому все вопросы должны быть лаконичными и ненавязчивыми.
  3. Знать, насколько хорошо блюда компонуются друг с другом.
  4. Знать, какие напитки следует подавать к различным блюдам.

Используя метод на практике, официант сам может определить, какие вопросы именно ему помогают увеличивать продажи.

Предложение десерта

Если посетитель не заказал десерт сразу, то его стоит предложить после того, как он съест основное блюдо. Вполне возможно, что в его желудке еще осталось место для чего-нибудь вкусного! Обратите внимание на то, что все предложения о дополнительных продажах следует делать исключительно в позитивной форме. Забудьте о частице «не»! «Не желаете домашний сырный пирог на десерт?» Таким образом официант дает гостю возможность заранее отказаться от предложения! «Нет, не желаю!» Официанту следует подойти к столику гостя с меню, уже открытым на странице с десертами, и предложить свои рекомендации.

Техника Кстати

Суть этого метода продаж заключается в том, чтобы предложить гостю что-либо, начав со слова «кстати». Стоит отметить, что данная техника очень универсальна. Она может помочь продать непопулярные позиции меню или винной карты.

На практике это моет выглядеть следующим образом: «Кстати, обратите внимание, что к этому блюду подойдет вот это вино» или «Кстати, рекомендую обратить внимание на наш фирменный суп из тыквы. Он не только позволит утолить голод, но и согреет в эту дождливую погоду». Акцент на деталях с помощью этого слова позволит усилить эффект предложения.

Повышаем средний чек

Отличие ресторана от магазина или супермаркета в том, что человек приходит сюда с четко оформленной потребностью покушать или выпить. Пользуясь этим нюансом, можно полностью удовлетворить желания клиента в еде, одновременно заработав хорошую прибыль.

Красивое меню усиливает аппетит и повышает средний

Красивое меню усиливает аппетит и повышает средний чек заказа

Для стимулирования посетителя заказывать больше, можно использовать следующие методы:

  1. Оптимизация ресторанного меню.
  2. Кивок «Салливана».
  3. Использование техник допродаж официантами.
  4. Продажа алкоголя за счет закусок.
  5. «Выгодные» спецпредложения.
  6. Мотивация официантов.
  7. Предложение большего объема.
  8. Составление расширенного меню для официантов.

Далее вышеперечисленные способы повышения среднего чека в ресторане будут рассмотрены более подробно.

Метод Штирлица

В фильме «Семнадцать мгновений весны» Штирлиц произносит фразу о том, что человек из беседы с другим чаще всего запоминает первое и последнее. Рестораторы поняли, что это правило универсально: посетитель с высокой вероятностью запомнит первый и последний из «пунктов меню», что ему озвучит официант. Соответственно, если необходимо продать конкретное блюдо, то следует назвать его либо первым либо последним.

При необходимости нужный пункт можно «приукрасить» привлекательным описанием. Например — в ходе следующего диалога:

  1. Официант: «Мы рады вам предложить на десерт эклеры, пудинги, мороженое, чизкейки».

Посетитель: «Эклеры и чизкейки, говорите?»

  1. Официант: «Да, самые свежие, диетические, вкуснейшие чизкейки».

Посетитель: «Хорошо, заказываю».

Видео — как официанту продать единственное блюдо, которое есть в ресторане (отрывок из фильма «Жизнь прекрасна»):

Указанные методы продаж в ресторане относят к самым популярным. Но есть много сопутствующих им техник — ознакомимся с их примерами подробнее.

Цепочка ассоциаций

Данный метод продаж в ресторане для официанта – прекрасная возможность увеличить средний чек минимум на 50% от начальной суммы. Он предполагает прекрасное знание меню, совместимость блюд и активное взаимодействие с гостями.

Этот метод работает следующим способом: гость делает заказ, а официант предлагает сопутствующее блюдо или напиток. К примеру, человек заказывает стейк и гарнир. В это случае официант имеет возможность предложить к нему овощи, дополнительный соус или бокал наивкуснейшего вина.

Метод Елочки

Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы или фриттата с рисом и копчёной куриной грудкой. И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда. Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы!

Как увеличить средний чек в ресторане

Речь может идти о методах, отражающих:

  1. Технику продаж.

Основные методы в данной категории:

  • апселлинг (up sell) — который предполагает предложение посетителю более дорогих «пунктов меню» в качестве альтернативы тем, что он назвал сам (в том числе и по причине ее отсутствия в момент заказа);
  • кросс-селлинг (cross sell) — по сути предполагающий максимальное расширение метода «цепочка».

В рамках апселлинга хорошо работают различные новинки. Например — новый сорт того или иного напитка. Другой хороший метод — встраивание более дорогих позиций в текущий заказ (например, «продвинутого» набора суши в сет, который изначально включал «обычный» набор).

Кросс-селлинг базируется на самых «прочных» цепочках. Например — на привязке к блюдам из картофеля, мяса или рыбы, различных соусов. Или — закусок к пиву. Весьма эффективен кросс-селлинг с применением аперитивов.

Важен момент озвучивания дополнительного предложения. Если это как раз аперитив, то предложить его можно сразу после выдачи посетителю меню и карты напитков. Оптимально, если аперитив относится к числу тех, которые можно заказывать несколько раз за прием пищи: если он понравится, то человек, вполне вероятно, закажет еще.

Любые методы в рамках кросс-селлинга должны быть ненавязчивыми. Нельзя предлагать дополнительный напиток, если основной еще не выпит и наполовину. Основное блюдо и предлагаемое к нему в дополнение должны естественно сочетаться между собой.

При кросс-селлинге эффективна конкретика. Официанту не следует обращаться к посетителю с предложением купить «десерт» в дополнение к основному блюду. Лучше — предложить «латте». Неправильно: «Сок». Правильно: «Апельсиновый фреш». Всегда полезно делать акцент на новых позициях — особенно, на свежих, которые вкуснее всего попробовать здесь и сейчас.

Видео — как увеличить продажи в ресторане — пошаговая инструкция (7 шагов):

  1. Ценообразование.

Политика ресторана в части ценообразования — с акцентом на увеличение среднего чека, может быть самой разнообразной. Есть традиционные и инновационные методы.

К числу традиционных можно отнести метод, предполагающий установление рестораном различных комбинированных предложений — по фиксированной стоимости. То есть — готовых заказов, что состоят из главного блюда и дополнения к нему (как правило, имеющем более низкую цену в сравнении со стандартной). Например, если это бизнес-ланч, то в его состав может входить кофе с номинальной ценой в полтора-два раза ниже, чем если бы он покупался отдельно. Как вариант, за кофе клиенту можно предложить доплатить — если бизнес-ланч по умолчанию его не включает.

К числу инновационных методов можно отнести те, которые предполагают различные манипуляции с ценами. Самая общераспространенная — указание цен, заканчивающихся на 99. Клиент с более высокой вероятностью закажет себе кофе за 299 рублей, чем за 300. Общая выручка будет несопоставимо выше.

Маркетологи также вычислили, что покупатели особо не видят разницы между ценами в интервалах:

  • от 101 до 149 рублей;
  • от 201 до 249 рублей;
  • от 401 до 449 рублей.

Условно говоря, цифра 49 в подсознании покупателя в указанных интервалах почти не влияет на вероятность принятия им положительного решения о выборе блюда.

При ценообразовании учитываются, безусловно:

  • цены конкурентов (нельзя необоснованно выставлять цену на кофе в 149 рублей, в то время как на рынке типична цена в 119 рублей за тот же самый кофе — здесь разница уже вполне осознанно будет замечена);
  • контингент посетителей (VIP-посетители удивятся, в свою очередь, слишком низкой цене блюда — заподозрив, что оно некачественное);
  • уровень качества и вкуса (и различных питательных характеристик) более дешевых блюд (при равной питательности для гостя может быть предпочтительнее экономия).

Не считая «технических» и экономических способов продаж, есть и иные — что тем или иным образом сопутствуют им, и потому должны браться во внимание.

Теги